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Encantar o consumidor é o lema do Submarino
Por Instituto Ethos 28 de novembro de 2001
Ser a loja on-line preferida pelos clientes por sempre exceder as suas expectativas de uma forma inovadora e lucrativa`. A visão de negócios do site de comércio eletrônico Submarino deixa clara a importância que a empresa dá ao cliente. E não é apenas na teoria que o Submarino considera o consumidor importante. Desde que o site entrou em operação, em outubro de 1999, ele já recebeu vários prêmios pela qualidade do serviço prestado ao consumidor.
O instituto de pesquisas de opinião on-line Opinia concedeu ao Submarino medalha de ouro em termos de atendimento ao cliente, processo de entrega e devolução, facilidade de uso e oferta de produtos. Pelo e-bit, seu serviço recebeu medalha de ouro em todos os critérios, e lidera como site melhor avaliado em cada uma das categorias em que concorre com outras empresas. A qualidade do atendimento da empresa também foi destaque em rankings da Associação Brasileira de Telemarketing e da Revista Consumidor Moderno.
`Nosso setor cresce muito rápido. Para continuarmos em primeiro lugar no comércio eletrônico no Brasil estamos sempre buscando encantar o consumidor`, afirma Peter Furukawa, diretor comercial do Submarino. O respeito ao consumidor aparece em todo o processo comercial, o que inclui a negociação junto aos fornecedores em favor dos seus clientes. `Enquanto algumas empresas simplesmente mandam o cliente procurar a assistência técnica, nós nos responsabilizamos pelo produto e procuramos o fornecedor quando o cliente tem alguma reclamação`, conta Furukawa. Como exemplo, ele cita o caso de um conjunto de DVDs de um seriado de televisão que foi vendido com um DVD trocado. O Submarino entrou em contato com o fornecedor, exigiu o produto correto e entregou-o no casa dos clientes que haviam feito a compra.
O consumidor pode entrar em contato com a empresa através de telefone, e-mail ou chat. Basta fornecer seu nome e e-mail para que o atendente tenha acesso a um histórico com as suas compras anteriores e com o número de vezes que ele já entrou em contato com o Submarino. Por telefone ou chat, o atendimento é feito em tempo real, por e-mail a resposta é dada em, no máximo, seis horas. O chat registra cerca de mil atendimentos por dia - a maioria deles para esclarecer dúvidas -, e as manifestações por e-mail chegam a 15 mil ao mês. O call center recebe aproximadamente 18 mil contatos por mês.
Outra maneira encontrada pelo Submarino para garantir ao cliente os seus direitos é o atendimento pró-ativo. `Isso significa que o consumidor tem poder para mudar os procedimentos da empresa e que o atendimento dá retorno para todas as áreas`, diz Furukawa. O resultado disso é que 70% das compras são realizadas por clientes que já compraram alguma vez no site.
Um dos procedimentos que foi modificado graças ao setor de atendimento foi a comunicação imediata ao cliente em caso de falta de um produto. Algumas vezes o sistema do site vende um produto que não está disponível no depósito da empresa, faz a cobrança, mas não pode entregar no prazo prometido. Antes, o Submarino não comunicava ao consumidor o que estava acontecendo e, depois de dez dias, entregava o produto. Foi quando o atendimento disse que isso tinha que ser mudado, já que o cliente não ficava satisfeito. Agora, quando este problema ocorre, o cliente recebe um e-mail explicando a situação. Ele pode optar entre aguardar alguns dias para receber o produto ou ser reembolsado imediatamente.
Raio X
Nome da empresa: Submarino S/A
Contato: Peter Furukawa, diretor comercial
Número de funcionários: 300
Faturamento de 2000: R$ 24 milhões
Endereço: Rua James Rolland, 500, Barra Funda, São Paulo - SP
Telefone: (11) 3824-1681
Site: www.submarino.com.br
E-mail: capital@submarino.com.br
O instituto de pesquisas de opinião on-line Opinia concedeu ao Submarino medalha de ouro em termos de atendimento ao cliente, processo de entrega e devolução, facilidade de uso e oferta de produtos. Pelo e-bit, seu serviço recebeu medalha de ouro em todos os critérios, e lidera como site melhor avaliado em cada uma das categorias em que concorre com outras empresas. A qualidade do atendimento da empresa também foi destaque em rankings da Associação Brasileira de Telemarketing e da Revista Consumidor Moderno.
`Nosso setor cresce muito rápido. Para continuarmos em primeiro lugar no comércio eletrônico no Brasil estamos sempre buscando encantar o consumidor`, afirma Peter Furukawa, diretor comercial do Submarino. O respeito ao consumidor aparece em todo o processo comercial, o que inclui a negociação junto aos fornecedores em favor dos seus clientes. `Enquanto algumas empresas simplesmente mandam o cliente procurar a assistência técnica, nós nos responsabilizamos pelo produto e procuramos o fornecedor quando o cliente tem alguma reclamação`, conta Furukawa. Como exemplo, ele cita o caso de um conjunto de DVDs de um seriado de televisão que foi vendido com um DVD trocado. O Submarino entrou em contato com o fornecedor, exigiu o produto correto e entregou-o no casa dos clientes que haviam feito a compra.
O consumidor pode entrar em contato com a empresa através de telefone, e-mail ou chat. Basta fornecer seu nome e e-mail para que o atendente tenha acesso a um histórico com as suas compras anteriores e com o número de vezes que ele já entrou em contato com o Submarino. Por telefone ou chat, o atendimento é feito em tempo real, por e-mail a resposta é dada em, no máximo, seis horas. O chat registra cerca de mil atendimentos por dia - a maioria deles para esclarecer dúvidas -, e as manifestações por e-mail chegam a 15 mil ao mês. O call center recebe aproximadamente 18 mil contatos por mês.
Outra maneira encontrada pelo Submarino para garantir ao cliente os seus direitos é o atendimento pró-ativo. `Isso significa que o consumidor tem poder para mudar os procedimentos da empresa e que o atendimento dá retorno para todas as áreas`, diz Furukawa. O resultado disso é que 70% das compras são realizadas por clientes que já compraram alguma vez no site.
Um dos procedimentos que foi modificado graças ao setor de atendimento foi a comunicação imediata ao cliente em caso de falta de um produto. Algumas vezes o sistema do site vende um produto que não está disponível no depósito da empresa, faz a cobrança, mas não pode entregar no prazo prometido. Antes, o Submarino não comunicava ao consumidor o que estava acontecendo e, depois de dez dias, entregava o produto. Foi quando o atendimento disse que isso tinha que ser mudado, já que o cliente não ficava satisfeito. Agora, quando este problema ocorre, o cliente recebe um e-mail explicando a situação. Ele pode optar entre aguardar alguns dias para receber o produto ou ser reembolsado imediatamente.
Raio X
Nome da empresa: Submarino S/A
Contato: Peter Furukawa, diretor comercial
Número de funcionários: 300
Faturamento de 2000: R$ 24 milhões
Endereço: Rua James Rolland, 500, Barra Funda, São Paulo - SP
Telefone: (11) 3824-1681
Site: www.submarino.com.br
E-mail: capital@submarino.com.br